提升本地客戶體驗的五個可行策略
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購物旅程中的哪些環節可以影響客戶的購買決定?
顧客體驗(CX)在一個人是否購買</a>你公司的產品或服務方面起著重要作用。這個過程始於顧客意識到你的企業存在的那一刻,並通過五個完整階段繼續進行: 1. 意識階段:你未來的顧客有一個問題並尋求解決方案</a>。這可能是通過穀歌搜索尋找產品或服務,而他們可能會通過本地商家列表被說服前來查看你的業務。<br/><br/> 2. 考慮階段:你的潛在客戶</a>會權衡幾種選擇,確定你的業務是否最能滿足他們的需求。他們可能會閱讀網上評論來幫助他們做出決定,所以確保你的評論具有吸引力非常重要。 3</a>. 購買</a>/決策階段:在這個階段,訪問你網站的人成為了你的顧客。<br/><br/> 4. 保留階段:你的業務持續建立與客戶之間的關係,將他們轉化為忠實的購物者。你可以通過電子郵件營銷、量身定制的折扣、數字反饋等方式來實現這一點。 5. 倡導階段:如果你的業務提供卓越的顧客體驗,顧客可能會有意向通過口碑營銷或留下正面評論來支援你的業務。<br/><br/> 顧客對每個步驟在顧客旅程</a>中形成了感知,這就是為什麼CX必須成為所有垂直行業中所有企業的首要任務。我們知道這似乎很多,所以我們想聚焦於可擴展性 - 如何</a>以最小工作量或帶寬輕鬆地實施這些升級?你可以實施哪些策略使這些積極變革更加容易對你和你的團隊而言?以下是我們喜歡使用的五種可行策略,以提供無與倫比的服務,提高客戶忠誠度並促使售後客戶宣揚: 1. 提供個性化的服務:瞭解顧客的需求並提供量身定制的解決方案</a>。 2. 改善溝通:建立有效的溝通管道,迅速回應</a>顧客的問題和反饋。<br/><br/> 3</a>. 提供超越預期的價值:給予顧客意想不到的驚喜和特別待遇。 4. 持續關注客戶:與現有客戶保持聯繫,提供專業建議和支援。 5. 不斷改進:根據顧客反饋和市場變化來優化產品或服務。<br/><br/>
| 優勢 | 劣勢 | |
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| 機會 |
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| 威脅 |
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表: 強弱危機分析(最後更新: 2022-08-03)
通貨膨脹
首先,讓我們考慮一下潛在客戶</a>在認知階段如何</a>找到您的品牌。對於對您的品牌不熟悉的消費者來說,他們的數字旅程始於進行搜索的那一刻。他們第一次在搜尋引擎結果頁</a>(SERP)上看到您時,會找到您的業務列表,其中至少包含您的:企業名稱、位址、電話號碼和其他相關資訊。<br/><br/>他們期望這些資訊是正確無誤的。 如果消費者嘗試撥打電話卻發現</a>錯誤號碼使得您的公司似乎已不再運營,那會讓他們感到多麽困惑呢?如果您的業務列表中有任何一項不正確的資訊,就有可能從一開始就造成糟糕的客戶體驗</a>。55% 的消費者表示,在線搜索商家時最令他們沮喪和困惑的是缺失或錯誤 的網站連結;另外 50% 的人則表示缺失或錯誤 的電話號碼最令他們沮喪。<br/><br/>因此,確保業務資料中的每一個資訊都正確無誤非常重要,以避免在認知階段出現問題。
我如何才能輕易地大規模進行這些改進?
我們有一種更簡單的方法來更新多個搜尋引擎</a>上的資訊,而不需要手動操作。本地列表管理是任何客戶體驗</a>策略中不可或缺的組成部分。它可以幫助消除錯誤資訊,確保準確和最新的資訊在整個搜索生態系統中存在。<br/><br/>這樣,無論客戶身在何處搜索您的業務時,他們都能找到正確的方式聯繫或找到您。這確保您永遠不會錯過任何潛在銷售機會,並且有助於您的業務從一開始就建立良好的體驗。
策略2:順利提供快速出色的客戶服務
提供良好的顧客體驗管理意味著在任何時間、任何地點滿足顧客的需求。這包括在發現</a>階段花費的時間,當您的潛在顧客正在決定是否應該向您的企業購買</a>時。在這個階段,如果顧客有問題,他們可能會聯繫您的客戶服務團隊。<br/><br/>因此,您的聯繫中心必須配備所需工具</a>,以便能夠盡快且有效地回答顧客問題。接近一半(46%)的顧客期望公司在問題被提出後4小時內給予回覆。此外,12%的人期望在15分鐘或更短的時間內得到回應</a>。<br/><br/>
相關數據:
- 全球消費者在零售業中遭遇過不良顧客體驗的比例為35% 來源: 博雷尼市場研究
- 美國消費者對於提供個性化購物建議的期望比例為63% 來源: cb 資料
- 英國顧客在遇到問題時通過社交媒體進行投訴的比例為46% 來源: ombudsman service
- 日本消費者在等候時間超過10分鐘後放棄在實體店購買的比例為24% 來源: 日本消費者行為研究所
- 法國消費者在網上購物時遇到交付延遲的比例為18% 來源: fevad
- 台灣消費者在獲得顧客支援後的平均滿意度為86% 來源: aisensum行銷研究
我應該使用哪些平台以便快速回應顧客問題?
每位顧客都有自己喜歡的聯絡公司方式。我們的策略是在顧客希望看到我們的每個地方都存在。考慮升級以通過以下方式與您的顧客溝通:聊天機器人、聯絡表格、Google問答、Google消息、您的社交媒體</a>頻道。<br/><br/>關鍵是要準備好在任何可用平臺上快速回答。您的客戶支援團隊必須做好提供回應</a>並迅速處理的準備。如果您等待解答顧客問題或關注,就有可能無法滿足顧客期望,進而使他們轉向競爭對手</a>來滿足需求。<br/><br/>我們減少顧客問題數量最喜歡的方法是減少購買</a>過程中的阻力。這將引出下一種提升CX(顧客體驗)規模化的方法。
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