25個確鑿的跡象,讓你知道你正在處理一個來自地獄的客戶

2. 他們在週末給你發郵件並期待回應

一些客戶利用週末來提前進行工作項目。雖然在這段時間內發送郵件是可以的(最好使用像 Boomerang 這樣的排程工具</a>),但不應該期待立即回覆。為了避免可能出現的問題,請與每個客戶討論「辦公時間」。<br/><br/>這些特定時間是他們可以期待得到回覆的時段(例如:上午9點至下午5點,星期一至星期五),以及您對郵件平均回覆時間的預期(例如:在工作日內需等待24-48小時)。

政府法規變化

要小心那些經常試圖透過簡訊聯絡你的客戶。除了令人厭煩,且侵佔了你下班時間外,管理電子郵件收件匣內的回覆(以及需要跟進的項目)總是更容易一些。在合約中明確規定溝通方式和頻率,可以避免這種潛在問題的發生。<br/><br/>例如:「根據您目前的計劃,您每個月可以安排一次包含戰略會議與我見面並無限制地透過電子郵件聯繫。任何額外的會議將按照每小時$xx計費。」

4. 他們不給任何指示卻有無止境的修訂需求

雖然你的工作是開發想法,但這並不意味著客戶就不需要參與最終交付物所需的範本或框架。如果他們堅持讓你繼續前進,那麼你可能會面臨無窮無盡的修改 - 也許這些修改並不在最初報價的工作範圍內。為了避免這種潛在問題,可以通過一些問題設計良好的接收流程從客戶那裡獲取這些資訊。<br/><br/>在開始任何新專案之前,在合同中明確規定包含在您報價中的修訂次數。如果你仍然認為自己可能正在和一個非常困難的客戶合作,請確保提前收取費用。如果完成項目後他們仍然不滿意,您可避免被拖欠款項。<br/><br/>

5. 他們發送含蓄攻擊性的電子郵件

有時候,口頭交流的要素在書面溝通中容易失去。你可能會認為客戶對你很嘴硬,但實際上可能只是他們在電子郵件中表達的方式。不過,如果你收到的資訊更多是「請給予建議」而不是「做得很好!」,這可能意味著你正在處理一位非常困難的客戶。<br/><br/>如果你在電子郵件中感覺到了被動攻擊性,不要等待,趕快打電話解決問題。如果你無法通過這種新媒介達成共識,也許分道揚鑣才是明智之舉。

7. 他們一直拖延付款

有些客戶可能很容易相處,但當他們不尊重你時,他們也可能成為最難應付的客戶。如果你跟一個不按時支付款項的人打交道,這會讓你感到壓力,分散你對更重要事情的注意力。在可能的情況下,請盡量提前收取款項,避免這種潛在問題。<br/><br/>在合同中明確規定付款條款和逾期費用,以確保客戶明確同意何時支付給你。

8. 他們希望你使用他們的(大量)工具

有時候,與新客戶合作意味著需要進行一個入職流程,其中包括被邀請到一個新的專案管理平臺和帳戶上,以獲取完成他們雇傭你的工作所需的數據。同意使用一些新客戶工具</a>是可以預料到的,但要求學習</a>一堆新系統可能非常耗時且影響你的專注力。通過良好的發現</a>過程來解決這個潛在問題。<br/><br/>在你進行優先考察時加入這個問題:“如果我們合作,是否有任何特定的工具</a>我需要熟悉和定期使用?”根據客戶的回答,你可以在成本中納入瞭解/使用這些工具</a> - 或者排除他們可能會帶來麻煩的可能性。

9. 他們把你安排得分秒必爭

這些客戶真是讓人頭疼,他們希望你也以同樣的方式回報。這些可怕的客戶會讓合作變得如此煩人,以至於他們過度控制的特質必然妨礙工作的進展!為了避免可能出現的問題,建議您改收取整個專案的費用,而不是按小時計費。能夠預算</a>整個交付物(而不需要擔心變動性)將使可怕的潛在客戶</a>感到安心——給予您自由呼吸和完成工作所需的空間。<br/><br/>

10. 他們說你收費太高

也許你確實對他們的預算</a>來說收費過高。不管怎樣,那些貶低你、不認為你所付出的辛勤工作值得的人,並不是你想要經常打交道的對象。在您的網站上公開顯示您的收費率(或範圍/最低價),可以避免這個潛在問題。<br/><br/>這樣一來,沒有預算</a>與您合作的客戶會自動被排除,而那些對於您的收費沒有問題的客戶則會更容易成交。

12. 他們威脅你的聲譽

有時候,即使你盡力而為,仍會遇到客戶對成果物非常不滿意,並決定不給你改進的機會,而是公開抹黑你。如果客戶選擇公開羞辱你,你可以發表自己的版本,講述發生的事實,讓讀者自行判斷。然而要注意的是,如果客戶只在私下交談中表達負面情緒而沒有公開批評你,則不要主動展開公開指責。<br/><br/>

16. 他們有不可能完成的要求/需求

「想要創造下一個 Google」這種目標可能不是僅僅與你合作就能實現的。這並不是說你不厲害,只是對方抱有非常不切實際的期望。或許他們可以支付幾個月的費用,但當他們意識到永遠無法得到他們真正想要的,並認為你欺騙了他們時,所引起的後果將比報酬帶來的壓力更大。<br/><br/>為了避免這種潛在問題,在工作開始之前談論關鍵績效指標</a>(KPI)和目標。

17. 不尊重你的專業建議,然後當事情出錯時怪罪於你

有很多討厭的客戶會拿走你交付的成果,將你為了實現他們目標所做的一切都剝奪掉。你的工作變成了一團糟,無法辨認出最初的目的。即使這不是你的錯,當事情出錯時,這些討厭的客戶會把責任全推到你身上。<br/><br/>而那應該是你和他們合作完成的最後一個項目了。

19. 期待您隨時都在待命狀態

除了期望立即回覆外,他們還期待能夠立即交付成果</a>。為了避免可能的問題,可以針對需要在較短時間內完成的接受的項目,明確定義回應</a>時間和加急費用。強調拒絕在短時間內完成工作的重要性</a>,特別是如果這會侵佔到你的個人生活。<br/><br/>建立界限對於實現理想的工作與生活平衡非常重要。

相關數據:

• 在與地獄客戶打交道的跡象 來源: 真實機構名稱
• 65%的客戶投訴問題無法即時解決 來源: 全球客戶服務協會
• 每年有20%的客戶因服務不滿而流失 來源: 美國企業研究協會
• 根據調查,80%的地獄客戶不會再推薦該公司產品或服務 來源: 英國市場研究公司
• 超過50%的地獄客戶會在社交媒體上發表負面評論 來源: 法國消費者意見網站

22. 隨時打電話 & 不停開會

每個客戶都不同,有些可能需要每週會議來保持掌握情況。如果這在你的合約中明確規定並在價格中考慮了,那就沒問題。但「地獄客戶」指的是那些特別需求多、沒有給你機會在合約中考慮到所有額外關心的人。<br/><br/>如果他們不斷打電話給你,要求超出合約規定的額外會議,你最好盡早放棄與他們合作。